Профликбез. Как найти своего клиента без стандартной фразы: "Чем вам помочь?"

Наши женщины умеют все: в космос летают, железные дороги строят, но чаще всего им приходится что-либо продавать, работая в магазине или в крупном банке. Во многих крупных и не очень крупных компаниях ввели скрипты обслуживания клиентов, по-другому, стандартный порядок обслуживания. Не знаете что это такое? Сейчас объясню.

К примеру, заходите вы в обычный магазин местного уровня, а продавщица после покупки говорит вам: «Спасибо за покупку. Приходите еще». И так каждому покупателю. Банки разработали стандарты обслуживания, начинающиеся с фразы «Здравствуйте», посередине много стандартных фраз на любой случай, и заканчивающийся «Ждем вас еще». Стандартно, бесхитростно, везде одинаково. И это уже начинает надоедать клиентам и самим исполнителям. А обслуживать клиентов надо и сверху давит план по продажам. Что делать? Девочки, специально для вас приводим ниже несколько приемов общения с покупателями.

Прием №1

«Здравствуйте. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?»

Ваше преимущество №1. Таким вопросом вы ставите клиента в рамки двух действий, при этом вряд-ли он ответит вам нет, скорее всего он вам скажет: «Я осмотрюсь». Эта фраза позволяет вам избежать стрессовой ситуации, связанной с отказом.

Ваше преимущество №2. У вашего клиента появляется возможность выбора, а это повышает вероятность хорошего отношения с его стороны лично к вам и повышает вероятность совершения покупки или консультации. Также эта фраза говорит о вашей готовности помочь и ненавязчивости (этого боятся все клиенты). Далее он осмотрится и подойдет к вам со своей проблемой.

Ваше преимущество №3. Вы используете уникальные фразы, которые не используют другие продавцы. Значит ваша уникальность возрастает в глазах вашего клиента, а как известно, людям важны уникальные и интересные собеседники, товары, услуги и следовательно продавцы.

Прием №2.

«Добрый день. У вас скоро родится ребенок, выбираете коляску для своего будущего малыша?» или «Наверное у вас ремонт, и вы выбираете нужные обои?»

Ваше преимущество №1. Это универсальный вопрос, на который клиент даст только положительный ответ.

Ваше преимущество № 2. Вы выделяете из клиентского потока только теплых клиентов, они нуждаются в вашем товаре и могут купить его здесь и сейчас.

Ваше преимущество № 3. Этот вопрос хорошо подходит для ситуации, когда покупателей больше, чем продавцов. Если клиента интересует «на будущее», предложите ему сначала осмотреться, а потом задать вопросы. Потом обратитесь с этим же вопросом к другому покупателю, и так повторяйте до тех пор, пока не найдете клиента, которому действительно что-то нужно здесь и сейчас.

Ваше преимущество № 4. Если вы угадали с мотивами покупателя, то вы всегда получите позитивный ответ, это дает вам возможность продолжить общение и выявить потребности клиента. Например: «Вам нужна коляска синего цвета или на трех колесах?» Таким образом, вы втягиваете покупателя в разговор и на ваши вопросы невозможно ответить "Нет".